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Gare Saint Jean

Experience Utilisateur.

gare saint jean

Brief

Scénariser l’expérience des voyageurs avec les services digitaux et physiques de la gare Saint Jean. Cerner les interactions et les contraintes rencontrées tout au long du parcours utilisateur afin d'améliorer par la suite le service.

Année
2018
Typologie
Design de service
Client
Projet Formation
Logiciels
  • Adobe Photoshop
  • Adobe Illustrator
Interventions
  • Analyse des données utilisateurs
  • Personae
  • Experience Map
sncf-ticket

Étude orientée utilisateur réalisée en 1 jour

Les services digitaux ou connectés et physiques sont aujourd’hui au cœur de l’offre de la SNCF.
Une observation en contexte préalable a été réalisée à la Gare Saint Jean afin de délimiter le périmètre d'action.
Les réactions directes et les points de vue de certains utilisateurs ont été collectés.
Il fallait comprendre qui étaient réellement les utilisateurs et quelles étaient leurs attentes afin de construire une vision objective du service.

Personae

À partir des données des entretiens, nous avons dégagé et exploité des variables pour créer trois personae utilisateurs du service (Josephine, Frederic et Jeremy). Les personae crées sont des référentiels pour le reste de la démarche centrée utilisateur. Ils évoquent de l’empathie en incluant un nom, une photographie et une narration pertinentes reliés au service. Des détails tels que l’âge, l’état civil sont mentionnés dans le livrable. Des détails d’attitude et la perception des tâches à accomplir sont également présents.

Expérience map

Pour chaque persona une experience map a été créée.

Sur les représentations de chaque experience map, les codes couleurs de la SNCF ont été exploités, ils permettent de différencier les interactions de façon temporelle.

Les questionnements et les pensées de l’utilisateur viennent enrichir la phase de conception. Le coté émotionnel a été représenté par un indice de satisfaction.

Les points de contacts sont clairement mis en avant ce qui permet d’identifier à quel moment et sur quel support certaines informations doivent être communiquées. C’est une bonne représentation pour améliorer l’expérience multi-canal.

15utilisateurs interviewés
1jour d'étude
6livrables

Conclusion

Les études auprès du voyageur nous ont permis de mettre en lumière l’inadéquation de certains services avec les usages réels des voyageurs.

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