Gare Saint Jean
Experience Utilisateur.
Brief
Scénariser l’expérience des voyageurs avec les services digitaux et physiques de la gare Saint Jean. Cerner les interactions et les contraintes rencontrées tout au long du parcours utilisateur afin d'améliorer par la suite le service.
Année
2018Typologie
Design de serviceClient
Projet FormationLogiciels
- Adobe Photoshop
- Adobe Illustrator
Interventions
- Analyse des données utilisateurs
- Personae
- Experience Map
Étude orientée utilisateur réalisée en 1 jour
Les services digitaux ou connectés et physiques sont aujourd’hui au cœur de l’offre de la SNCF.
Une observation en contexte préalable a été réalisée à la Gare Saint Jean afin de délimiter le périmètre d'action.
Les réactions directes et les points de vue de certains utilisateurs ont été collectés.
Il fallait comprendre qui étaient réellement les utilisateurs et quelles étaient leurs attentes afin de construire une vision objective du service.
Personae
À partir des données des entretiens, nous avons dégagé et exploité des variables pour créer trois personae utilisateurs du service (Josephine, Frederic et Jeremy). Les personae crées sont des référentiels pour le reste de la démarche centrée utilisateur. Ils évoquent de l’empathie en incluant un nom, une photographie et une narration pertinentes reliés au service. Des détails tels que l’âge, l’état civil sont mentionnés dans le livrable. Des détails d’attitude et la perception des tâches à accomplir sont également présents.
Expérience map
Pour chaque persona une experience map a été créée.
Sur les représentations de chaque experience map, les codes couleurs de la SNCF ont été exploités, ils permettent de différencier les interactions de façon temporelle.
Les questionnements et les pensées de l’utilisateur viennent enrichir la phase de conception. Le coté émotionnel a été représenté par un indice de satisfaction.
Les points de contacts sont clairement mis en avant ce qui permet d’identifier à quel moment et sur quel support certaines informations doivent être communiquées. C’est une bonne représentation pour améliorer l’expérience multi-canal.
Conclusion
Les études auprès du voyageur nous ont permis de mettre en lumière l’inadéquation de certains services avec les usages réels des voyageurs.